Customer journey y touchpoint de tus huéspedes

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¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”. Y ahora que ya lo sabes te voy a detallar el «viaje» que hace tu huésped y lo que tienes que hacer en cada punto.

ETAPA DESCUBRIMIENTO

Acciones que hace:

Reconoce que tiene una necesidad.

Quiere por ejemplo reencontrase con amigos que hace tiempo que no ve o hacer una reunión de primos.

Está en fase de información buscando en muchos portales y comentando con amigos o familiares.

Busca soluciones a una situación concreta.

Puntos de contacto:

Redes sociales

Contenidos

Relaciones públicas

Radio y televisión

Punto de dolor:

No sabe por dónde empezar, sabe que algo «falla.» 

Solución: 

Contenido educativo para que reconozca 

ETAPA CONSIDERACIÓN 

Acciones que hace 

Investigación más detallada

Busca alojamientos que puedan ayudarle a cubrir esa necesidad.

Compara opciones necesita estar seguro de que la que elija sea la mejor.

Puntos de contacto:

Emails

Web

Redes sociales 

Punto de dolor: 

Demasiada información, opciones y no sabe qué hacer. 

Soluciones

Testimonios positivos de otros huéspedes. 

ETAPA COMPRA

Acción que hace

Busca las opciones  más seguras y reserva.

Puntos de contacto

Emails 

Web

Whatsapp

Redes 

Punto de dolor

Muchos pasos para reservar, información incompleta, precio alto

Solución

Proceso de reserva sencillo y rápido (fíjate Booking en tres pasos ya tienen reserva hecha y pagada)

ETAPA RETENCIÓN

Disfruta de la estancia y busca ayuda si la necesita 

Puntos de contacto

Redes sociales

Whatsapp

En persona 

Preguntas frecuentes

Programa fidelidad

Punto de dolor

La estancia no cumple sus expectativas 

Solución

Soporte y garantías al cliente

ETAPA RECOMENDACIÓN

Tu huésped comparte su experiencia y recomienda a otros

Puntos de contacto 

Comunidad 

Redes

Programa fidelización

Punto de dolor

No sabe dónde dejar testimonio porque no s ele indica cómo compartir o recomendar 

Solución

Incentivo por reseñas , canales fáciles para dejar la opinión 

 

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